Những trang web “ gây nghiện”

Dù trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái, nhưng Green Mountain Coffee Roasters Inc cho biết nếu những người mua trên web có được một nhà bán hàng tốt thì họ sẽ vẫn mua hệ thống làm rượu mới và hỗn hợp pha chế mà mình yêu thích.

Với ý tưởng đó, năm ngoái Green Mountain đã đưa ra nhiều sự giảm giá và đặc quyền cho Café Express, chương trình khách hàng tri ân trực tuyến cho những người mua sắm ở trên GreenMountainCoffee.com; Coffee Club, và một chương trình tương tự bán máy pha cà phê high-end và hàng hóa có liên quan trên Keurig.com .

Keurig cũng đã sử dụng những sách lược để tìm kiếm các khách hàng mới như: để các bolgger miễn phí 30 ngày thử nghiệm máy pha cà phê mới hoặc những phiếu giảm giá trực tuyến.

Là kết quả từ sự nỗ lực , nên ngay năm sau, Green Mountain đã là một công ty phát triển bán lẻ nhanh nhất theo catalog, đứng thứ 120 trong danh sách 500 nhà bán lẻ trên internet hàng đầu ở năm 2009, doanh thu bán hàng trên web tăng từ 59.8 triệu đô ở năm 2007 và từ 86.1% đến 111.3 triệu đô vào năm 2008.

David Manly – Phó chủ tịch hãng Keurig, chịu trách nhiệm về Marketing trực tiếp và gián tiếp đến người tiêu dùng cho biết: “ Chúng tôi sớm nhìn thấy rằng năm 2008 sẽ là một năm kinh tế khó khăn và đã quyết định những chiến lược tốt nhất để phát triển các chương trình mang lại giá trị tốt hơn và nhiều đặc quyền hơn tới các khách hàng tri ân của chúng tôi nhất. Chúng tôi cũng đã tìm thấy cách khách nữa để tìm ra những người mua hàng mới và bắt đầu “ biến “ họ thành những khách hàng quen thuộc và tiềm năng.

Một “ con đường “ tiếp cận hoàn toàn mới

Trước khi “ ứng dụng” chương trình câu lạc bộ khách hàng tri ân, Green Mountain đã chọn lọc qua hơn 1000 xem xét của khách hàng ở trang GreenMountainCoffee.com, bổ sung thêm những khảo sát sự đáp ứng của khách hàng trên những trang thương mại điện tử của nó và hỏi 300,000 người qua danh sách tiếp thị email về những ý kiến các cách để cải tiến kinh nghiệm mua sắm trực tuyến.

Ken Crites- Giám đốc mảng khách hàng trực tiếp của phòng kinh doanh cà phê đặc biệt của Green Mountain cho biết: “Các khách hàng tri ân muốn những đặc lợi và thỏa thuận tốt hơn. Những khách hàng của chúng tôi đã nói với chúng tôi rằng họ muốn duy trì việc mua những tách chén, trà, cà phê và máy pha cà phê của chúng tôi nếu chúng tôi có thể tìm được những cách mới mang lại nhiều giá trị hơn”.

Để sửa sang lại Café Express, Green Mountain đã đưa ra sự lựa chọn về hai túi cà phê, hai hộp tách hoặc đồ lưu niệm trị giá 10 đô-la có tên họ theo Quỹ Động vật hoang dã cho các thành viên mới, cộng thêm việc giảm giá 50% cho mỗi đơn hàng đặt lại cùng máy lọc miễn phí. Những thành viên hiện tại được nhận những đặc quyền như vậy chẳng hạn như giảm giá 2 đô-la cho các tách cà phê, 1 đô-la cho một túi cà phê hay giảm 10 đô-la cho các món đồ khác trừ cà phê. Green Mountain cũng thiết lập một chương trình trao thưởng bạch kim mới để trao cho những thành viên Café Express có sự giảm giá nhiều hơn và dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Khách hàng của Green Mountain Coffee đã phản hồi: số thành viên mới đang đăng nhập vào Café Express đã tăng gấp đôi, lên tới 135, 000 lượt so với năm ngoái. Crites cho biết: “ Chúng tôi không chỉ muốn khuấy tung và đốt cháy chương trình khách hàng tri ân của năm ngoái chúng tôi đã đạt được thành tích doanh thu trên web mà còn nỗ lực để giành lại những khách hàng tốt nhất của chúng tôi”.

Khách hàng trực tuyến của Green Mountain đa phần là nữ giới, độ tuổi từ 30-50, với mức thu nhập hàng năm khoảng trên 100,000 đô la. Green Mountain đang thử những cách tiếp thị trực tuyến mới đến người hay uống cà phê thông qua những buổi giới thiệu trực tuyến tới các blog coffee và cung cấp cho các blogger những thẻ câu lạc bộ khách hàng tri ân, mẫu cà phê và những thử nghiệm hệ thống pha cà phê của Keurig.

Năm ngoái, Keurig đã bổ sung gần 1 triệu tên vào chương trình câu lạc bộ khách hàng t , phát hành 1,14 triệu thẻ hội viên và số khách hàng thường xuyên trên Keurig.com đã tăng từ 15% – 30%.

Ông cũng cho biết: “ Chúng tôi đã rút ra cơ hội để cân nhắc sự tiếp cận tổng thể tới khách hàng tri ân của mình và lúc này website là phần phát triển nhanh nhất trong công việc kinh doanh. Chúng tôi đã hiểu rằng khách hàng tốt nhất của chúng tôi sẽ ở lại dù ở những thời điểm tệ nhất nếu như chúng tôi cung cấp giá trị tốt hơn, mới mẻ hơn và những cách thức tốt hơn để duy trì việc mua sắm trực tuyến ”.

Tác giả: Mark Brohan